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Las grandes empresas españolas reducen los tiempos de espera en la atención al cliente y aumentan su capacidad de resolución de problemas
IZO System, con la colaboración de AEECCC e IFAES, presentan los resultados del VIII Estudio de Excelencia en los CRC españoles 2007
//Redacción:30/10/2007
IZO System, IFAES y la AEECCC presentan las conclusiones del VIII Estudio de Excelencia en los Centros de Relación con Clientes españoles 2007. Este análisis evalúa los índices de calidad que las grandes empresas españolas presentan en la gestión de la relación con sus clientes y se centra en los siguientes sectores de actividad: Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Utilities y Otros (Agencias de Viajes y grandes empresas de distribución, entre otros).
Los resultados del estudio se materializan en los Premios CRC de Oro que, anualmente, se entregan en el Salón Call Center + CRM Solutions, que este año celebra su 10ª edición entre los días 7 y 8 de noviembre, en IFEMA, organizado por IFAES.
Según Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System, “estudiamos las tendencias de las grandes empresas españolas desde hace ocho años y el momento actual es un punto de inflexión de gran importancia en la interacción de las organizaciones con sus clientes”.
Elementos estratégicos
Según el estudio realizado por IZO System, los canales de interacción entre el cliente y las compañías se han diversificado y en todos ellos se da la experiencia del cliente además de construirse la relación cliente/empresa. Dichas interacciones son oportunidades para desarrollar la relación, lo que ha convertido a estos canales en elementos estratégicos para la competitividad y la cuenta de resultados de todas las empresas.
“En la actualidad”, explica Juan Carlos Fouz, “los consumidores poseen una capacidad de elección sin precedentes. Simultáneamente, productos y precios de los productos son casi idénticos entre unas organizaciones y otras. Esto transforma la gestión de la Experiencia del Cliente en el único factor que permite a las empresas diferenciarse de su competencia. De hecho, las estadísticas muestran que sólo el 15 de cada 100 clientes abandonan una compañía por causas relacionadas con el precio o el producto, en tanto que 70 de esos 100 lo hacen porque no han recibido la atención que esperaban”.
Los resultados obtenidos este año muestran que las empresas españolas han mejorado en la atención telefónica reduciendo los tiempos de espera y resolviendo los problemas de los clientes con mayor celeridad que en ediciones anteriores.
“Hemos comprobado”, señala Juan Carlos Fouz respecto a la resolución de problemas de los clientes, “que las principales compañías están trabajando por mejorar la resolución de problemas en el primer contacto que realiza el cliente. Se están creando grupos de especialistas con mayor conocimiento y autoridad para resolver los problemas en ese primer contacto y, además, se automatiza la información sobre productos y tarifas, evitándose errores que son típicos en los métodos clásicos de atención al cliente”.
Destacan, además, otras vías de atención al cliente, en especial las páginas Web de las que el 51.6% cuenta con un acceso para clientes donde se prestan servicios de oficina virtual, entre otros. Aún tienen poca relevancia la asistencia mediante Chat, los asistentes virtuales o los servicios a móviles. Por último, el 67.5% de las grandes empresas analizadas disponen de un 902 dedicado a la atención a sus clientes, así como otros números destinados al mismo uso.
Respecto a la actual situación de la relación de las grandes empresas con sus clientes, Juan Carlos Fouz destaca que “varios sectores han incrementado su nivel de calidad gracias a que los centros de atención son más pequeños y suelen estar fuera de las grandes ciudades; se ha reducido la rotación de los agentes que atienden a los clientes y se ha mejorado su nivel de compromiso y profesionalidad”.
En cuanto a los sectores concretos que son objeto del Estudio de Excelencia en los CRC españoles, Juan Carlos Fouz afirma que “las operadoras de Telecomunicaciones han conseguido mantener sus niveles de calidad pese a los procesos de deslocalización, ya que éstos han propiciado un mayor control desde España dado el riesgo que supone la atención a distancia, han mejorado sus especificaciones y, por último, están acortando las curvas de aprendizaje, especialmente en lo que se refiere a las características culturales.”
La Banca española destaca en Internet
La Banca es el sector de actividad que más destaca en la utilización de páginas Web para relacionarse con sus clientes. Todas las entidades analizadas disponen de acceso seguro para sus clientes donde éstos pueden realizar cualquier operación bancaria. Se trata de Webs muy homogéneas en su estructura y en todas ellas se facilitan direcciones o formularios para los usuarios.
El Sector Bancario también destaca como el que más ha explotado los servicios móviles para sus clientes, de entre todos los analizados, facilitando consultas de saldo o confirmación de operaciones. Se trata de un servicio disponible en un 16.6% en los principales bancos. Además, es un sector pionero, junto al de seguros, en implantación de servicios de Chat y asistencia virtual, un servicio proporcionado por el 4.76% de las empresas.
El 87.7% de las entidades disponen de un 902 o vía similar y, de ellos, el 29% cuenta con algún sistema de bienvenida, en tanto que el 42.8% opera mediante IVR (Interactive Voice Response). En la Banca el tiempo medio de respuesta al usuario por vía telefónica es de alrededor de 6 segundos y la media de espera para ser atendido por un interlocutor es de 1 minuto. Sin embargo, las entidades no guardan un gran parecido entre sí en lo que se refiere a estos tiempos de espera y varían en función de las empresas.
Los 902 del sector Seguros
La actividad aseguradora es la que cuentan con un mayor porcentaje de números 902 a disposición de sus clientes y el 93.3% de las principales empresas cuentan con esta vía de atención a sus clientes. Además, el tiempo medio de respuesta y atención que ofrecen al cliente es el más bajo: 2,5 segundos y 41 segundos, respectivamente, sin apenas variación entre las empresas. Un elevado porcentaje de las organizaciones cuentan con sistema de bienvenida (el 40%) o IVR (un 42.8%) siendo el sector que presenta el mayor número de empresas que disponen de estos métodos.
En lo que se refiere a las páginas Web, las aseguradoras las aplican a la información de productos; de hecho, sólo un 20% de las principales empresas permiten que el cliente opere desde ellas para realizar consultas o contratos. En contraposición, la vía de comunicación por e-mail está muy extendida (93.3%) y también es donde más frecuentemente se ofrecen servicios de Chat (9%).
Por último, comienzan a cobrar importancia los servicios SMS, con los que cuenta el 6.6% de las empresas.
Chat y Asistente Virtual en Telecomunicaciones
El de las Telecomunicaciones es el sector empresarial que más frecuentemente cuenta con Chat o asistente virtual en sus páginas Web en, aproximadamente, un 10% de las empresas analizadas. También es la actividad que más recurre a los servicios vía SMS y, si la media general ronda el 10%, entre estas empresas el 28.7% disponen de algún tipo de alertas o consultas.
Cuentan con portales generalistas desde los que el cliente puede realizar numerosas acciones y, dado que los clientes son de muy diversa naturaleza, las páginas que permiten realizar operaciones constituyen el 53%. Además, el 90% de las páginas Web del sector disponen de e-mail o formulario para contactar con la operadora.
Al menos el 71.4% de las compañías disponen de sistemas IVR y presentan unos tiempos de respuesta al cliente muy reducidos, de unos 2 segundos. Por norma general, se supera en algunos segundos el minuto de espera hasta ser atendido por un interlocutor pero es un sector que resuelve una gran parte de sus consultas a través de IVR, sin intervención humana.
Las Utilities aumentan los recursos para el cliente
El sector Utilities es el que más ha incrementado los recursos para su atención al cliente en los últimos años y el índice de empresas que disponen de un 902 es del 42%. El tiempo medio de respuesta es de 10 segundos, pero son pocas las que cuentan con sistemas de bienvenida situándose como el que menos porcentaje presenta de IVR, sólo el 27%.
En cuanto a los sitios Web de este sector, el 38% ofrece alguna vía para acceder a operaciones de consulta de facturas, altas, modificaciones o bajas, entre otras. El 78% de las páginas facilitan el contacto por e-mail aunque la mayoría destina esta vía a los accionistas o inversores.
Por último, las empresas de distribución, transportes y viajes suelen atender a sus clientes a través de una línea 902 en un 46%, a través de sistemas de bienvenida (42.8%) que son mayoritarias frente a los IVR (14.2%). La media de tiempo de respuesta es de 4 segundos y para ser atendidos por otra persona el cliente esperará una media de 42 segundos.
Respecto a las páginas Web destaca la presencia de vías para realizar compras online, realizar envíos, etc., en un 46.8%. El cliente cuenta con e-mail de contacto en el 87% de los casos.
Sobre IZO
IZO, de capital español y más de 10 años en el mercado, trabaja ayudando a las compañías a construir relaciones duraderas y rentables con sus clientes y empleados a través de la gestión de su Experiencia y la transformación de los procesos operacionales. IZO, con un crecimiento superior al 20% y una facturación por encima de los 12 millones de euros, es pionero en España en prestar servicios profesionales y tecnologías dirigidas a asegurar la gestión de la experiencia en cada punto de encuentro entre clientes y empresas.
Entre sus clientes se encuentran 12 de las empresas que cotizan en el IBEX 35: Bankinter, Endesa, Gas Natural, Iberdrola, Corporación MAPFRE, Grupo PRISA, Repsol, Banco de Sabadell, BSCH, Telefónica, Telefónica Móviles y TPI. Además, proporciona sus servicios profesionales a American Express, Citibank, Bank of America, McDonalds, Vodafone, Orange y British Telecom, entre otras.
IZO posee oficinas en España, Portugal, México y Brasil y presta servicios a más de 100 organizaciones europeas y americanas. Sus servicios inciden en la calidad que reciben millones de usuarios y consumidores en todo el mundo.
Sobre la AEECCC
La AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) nació en el año 2001 como un foro único para los profesionales de la actividad de los Centros de Contacto con Clientes. La misión de la AEECCC es profesionalizar la actividad, así como fomentar y divulgar información, conocimiento y experiencias.
Actualmente, la Asociación es un lugar de encuentro para empresas usuarias, outsourcers, proveedores de tecnología y de servicios, que juntos reúnen a más de 175 profesionales. La AEECCC es el representante de España en la Confederación Europea de Asociaciones de Contact Centers (ECCCO-European Confederation of Contact Center Organisations), donde ostenta la Vicepresidencia.
Acerca de IFAES
Ifaes, filial de la multinacional francesa EFE, desarrolla su actividad en España desde 1996. Es líder en la formación de directivos y organiza encuentros profesionales centrados principalmente en: jurídico, fiscal, informática, telecomunicaciones, medioambiente, finanzas, banca, seguros, recursos humanos, marketing, publicidad, comunicación y nuevas tecnologías. Actualmente IFAES organiza cerca de 80 encuentros al año en España. El Salón Call Center + CRM Solutions, celebrado en el marco de SIMO, y CapCorp (Capital&Corporate) son dos de sus eventos anuales más emblemáticos. Más información en www.ifaes.com.
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