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Caja de Arquitectos: Gestión Integral de Clientes (G.I.C.) como evolución de su estrategia CRM
Con la colaboración de SDG Consulting
//Redacción:9/05/2007: Barcelona, mayo de 2007.- ARQUIA (Caja de Arquitectos), entidad financiera creada por y para los arquitectos con el objeto de atender sus necesidades específicas de ahorro y de crédito, ha decidido realizar conjuntamente con SDG consulting una iniciativa de optimización del sistema de gestión integral de clientes, y derivado de ello, avanzar en cada uno de los elementos de la cadena de valor, con el fin de continuar con el desarrollo de su estrategia CRM
Para optimizar esta relación con sus clientes, Arquia estableció una estrategia CRM centrándola en la Gestión Integral de sus Clientes (GIC) para identificar a los clientes con mayor aportación de negocio; segmentar y caracterizar a los clientes; personalizar sus ofertas; y definir una política común en todos los ámbitos de la compañía.
La motivación para la realización del proyecto surgió por parte de la dirección de ARQUIA cuando detectó en la utilización de la aplicación del GIC la posibilidad por parte de los gestores de mejorar la personalización y la gestión comercial con los actuales clientes, además de aumentar la proactividad del CRM actual y de potenciar el GIC como una herramienta de gestión de clientes y mejorar los criterios de segmentación de la cartera de clientes. Por todos estos motivos se decidió realizar un proyecto de optimización del GIC, de forma que permitiera mejorar la capacidad de relación con los clientes de la entidad. Para este fin, se llegó a la definición de tres objetivos básicos: 1) Revisar los criterios de segmentación, 2) Automatizar la proactividad comercial y 3) Alinear los objetivos de los gestores comerciales con los objetivos estratégicos de ARQUIA, definiendo unos KPI’s (Indicadores clave de rendimiento) para determinar estrategias.
La solución diseñada define una nueva agenda proactiva que marcará la planificación y gestión de los clientes por parte de los gestores comerciales. Esta agenda se alimenta de cuatro inputs: Mapa de clientes (se propone una nueva segmentación que permitirá identificar grupo de clientes con necesidades semejantes y personalizar su oferta); campañas de Micromarketing y campañas de productos/servicios (se han identificado variables clave de filtrado: datos personales y profesionales, datos de vinculación, datos de producto …); y por último un sistema se alarmas que permite a los gestores estar informados de eventos importantes en las cuentas de sus clientes. Gracias la definición de esta agenda, se ha podido redibujar el proceso anual de planificación comercial de la entidad y el flujo semanal de los gestores.
Creada hace más de 15 años, SDG Consulting está focalizada en el Control de Gestión, Planificación y Procesos de Toma de Decisión. La compañía diseña e implanta modelos analíticos y sistemas de gestión del conocimiento, mediante la aplicación de los métodos y plataformas más innovadores.
SDG Consulting está presente a nivel Europeo con oficinas en Italia, Francia, Alemania, Reino Unido y España. Además, ha consolidado su expansión internacional con la reciente apertura de una oficina en Boston (EE.UU).
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