Intersof Noticias:Revista Interactiva sobre Software para pymes
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| Intersof Noticias: CRM |
Estreche la relación con sus clientes y proveedores
Una de las ventajas más reconocidas de las pequeñas y medianas empresas es el trato directo que tienen con sus clientes, sin embargo, cuando aumenta el número de estos, atenderlos se convierte en una tarea difícil si no se tienen organizados y bien administrados sus datos e información.
//Redacción:20/2/2007: El 95% de las empresas no tiene centralizada la información de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un obstáculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la División CRM para América Latina, de Oracle. Las soluciones de administración de relación con el cliente (Customer Relationship Managemet, en inglés), se vuelven la herramienta tecnológica para clasificar a los clientes, segmentarlos y conocerlos, para que con ello puedan ofrecer un servicio personalizado y tenga un valor agregado esa relación. En el plano de los negocios, la adopción de estas soluciones conlleva un incremento en las ganancias de las empresas, pues existe una relación entre el aumento de la satisfacción del cliente y los ingresos de las pequeñas y medianas empresas (pymes). De acuerdo con Oracle, las pymes pueden incrementar, 20% sus ingresos, 22% la productividad de sus empleados y 26% la satisfacción del cliente.
Integración paulatina
Trabajar con una solución CRM, es una filosofía, que implica un cambio en la forma de manejar la información, de actitud del personal y de atención en el cliente, por lo que todos los empleados deben estar conscientes de él, destacó el directivo al economista.com. Uno de los primeros indicadores para determinar la falta de una aplicación CRM es la falta de información precisa sobre los clientes, factor determinante para poder hacer toma de decisiones. El primer paso para integrar una de estas soluciones es hacer un estudio en el que se identifiquen cuáles son los departamentos que requieren de este tipo de tecnología. Capacitar a cada uno de los empleados en el uso de la solución es crucial para que esta pueda ser aprovechada al máximo. Empresas como 3M y Maxcom han logrado el máximo beneficio pues desde la dirección general se apoyó la integración de este software y se contó con la disponibilidad de su personal para aprender a usar el CRM. Una vez instalada la solución es importante que los empleados introduzcan la información de los clientes, de acuerdo a los requerimientos solicitados, para que pueda ser procesada por el departamento de marketing y pueda tomar decisiones eficientes por los directivos. Algunos de los factores por los que este tipo de aplicaciones no son usadas al máximo es porque su uso queda limitado al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante, tanto para la compañía, como para el cliente al que se intenta servir mejor. Esta situación se traduce para el cliente en una experiencia desagradable, en el caso de los call center, pues al tratar de solucionar un problema tiene que consultar con varias áreas de la empresa. Si se quiere que la implementación del CRM dé resultados, la compañía debe comprender sus aplicaciones, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino sobre todos los departamentos de la organización, entre ellos el de marketing, ventas, call center y el de la página de Internet.
Fuente:latinpyme.com
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